乌篷船原是水乡绍兴独特的交通工具，享有绍兴“三乌文化”之首的美誉。如今的它，不仅是古城绍兴的一张名片，更是东湖景区最具灵魂的游览品牌。从2011年自营以来，东湖景区乌篷船营业收入逐年递增，从外包时的300万元飞跃至877万元，2018年10月4日，乌篷船单日运营量达到了2608条，同比增长25%，创造了历史新高。这一连串可喜的数字背后，隐藏的是东湖景区全体员工不忘初心，脚踏实地，不断开拓，勇于创新的精神，同时也向我们述说着小小乌篷船里蕴藏着大智慧。
一、回顾过往，凝聚智慧，稳中有进，乌篷船管理日渐完善
东湖乌篷船旅游服务项目于2011年12月20日开始自营以来，景区一直秉承“提质增效”的发展宗旨，在夯实强化乌篷船日常管理的同时，推进乌篷船队伍建设，提升服务品质。在这七年间，东湖乌篷船初心不忘，一步一个脚印，稳步前行：
（一）以“标准化”规范管理，以“精细化”提升管理，引领乌篷船服务高质量发展
1.为规范乌篷船日常服务标准，切实有效提升乌篷船服务质量，2013年，景区制订并出台了《DB3306/T 033—2013乌篷船旅游服务规范》绍兴市地方标准，填补了乌篷船地方性标准规范在行业中的空白。同时，景区还制定了《船工日常行为规范》等服务标准，以制度建设为抓手，进一步完善管理机制，切实提升服务质量。
2.针对乌篷船自营管理，景区不断深化标准化管理理念，同时在实际操作基础上不断提炼管理经验、调整管理模式，将原有“承包粗放式”管理逐步导入“自营标准化精细”管理轨道，摸索出更契合景区管理的经营管理模式，在创造经济效益的同时，打造东湖乌篷船管理、服务的金字招牌。针对乌篷船内部管理，调整完善各涉及岗位工作职责，同时参照景区游客中心主任的岗位模式增设码头（督查）咨询岗位，主要负责对船工劳动纪律、游线规范、船只卫生、运营安全等情况的巡逻督查以及乘船游客的满意度反馈和对不满意情况的沟通、调解，在加强动态管理的同时进一步提升现场服务质量。
（二）强化乌篷船队伍建设，提升船工整体素质
1.乌篷船自营以来，景区持续全面推进船工队伍调整，通过船工招聘、替换，稳步实现船工队伍年轻化，60岁以下年轻船工占比逐年递增。
2.加强船工教育培训，有序组织做好船工讲解、急救、驾船等系列业务培训考核工作，切实提高船工的专业技能和应急处理能力，全面提高船工队伍的整体素质。
3.积极推进船工队伍的科学化管理，将现有的46位船工分3组管理，每组评选出一位队长进行日常督查，逐步优化船工自我管理模式，不断提升船工的凝聚力。
二、立足当下，展现智慧，勇于创新，做好乌篷船文章
2018年是景区的创新之年，景区以创新强管理，以创新促发展，乌篷船智能化管理取得重大突破，船工服务得到质的提升。通过创新乌篷船宣传活动，进一步弘扬景区乌篷船文化。
（一）实现乌篷船智能化管理，提升乌篷船服务管理水平
针对乌篷船日常管理中存在的问题与疏漏点，景区研发了一套乌篷船智能化管理系统，实现船只航线管理、实时位置检测、轨迹回放、船只调度管理、船工管理、满意度考评等功能，为今后船工星级化考评的全方位实现奠定了基础，智能化的管理弥补了原先“人管”的不足，双管齐下，填补管理漏洞，属全市全省乃至全国业界的首家。同时，智能系统还实现了实时语音讲解功能，让游客在游览过程中能收听到清晰的语音讲解，让游客坐船的体感度得到了进一步提升。
（二）借力智能管理平台，推进船工星级考核工作
景区借助乌篷船智能管理系统的数据库优势，通过数据细化考核，划分星级，率先推行《船工星级管理考核办法》，重点对船工的服务技能、服务质量、服务数量进行衡量与评定，让船工工资收入与星级挂钩，进一步促进服务的优质化与长效化。目前，景区已评选出30位二星级船工及15位三星级船工。
（三）以活动为载体，做好乌篷船文化的挖掘与传承人
1.近年来，东湖景区通过与绍兴市非物质文化遗产保护中心合作设立绍兴市“脚划船俗实践基地”、“乌篷船驾船技能实训基地”在乌篷船文化的挖掘与传承上孜孜以求。
2.景区积极以活动为载体，让乌篷船文化得到更深入地挖掘、宣传及更广泛的关注。乌篷船风情月上，景区围绕“曼音乐”主题，撒大网、奏民乐，让乌篷船成为一个流动的舞台，成为绍兴传统民俗的承载；与绍兴市交通局合作的第二届乌篷船驾船技能比武大赛，让乌篷船再次成为游客眼中的焦点；受邀参加了水马开幕式表演，演出现场的震撼力和喜庆丰富的体验观感受到各界普遍好评，充分打响了“东湖乌篷船”品牌。
3.2018年，景区对绍兴传统乌篷船水上婚俗文化作了挖掘提升，将水乡“十里红妆”的婚嫁习俗以生动的表演形式展现在游客面前，积极发挥窗口作用，推进绍兴市非物质文化遗产的传承与保护。
三、展望未来，升级智慧，把握机遇，再创佳绩
文化是旅游发展的灵魂，旅游是文化发展的依托。旅游产品的竞争力最终体现为文化的竞争，只有把旅游与文化紧密结合起来，这样的旅游产品才更具有生命力。展望未来，东湖景区将结合目前旅游市场的新环境、新需求及新热点，进一步强化管理，深入挖掘乌篷船文化内涵，优化产业结构，加快乌篷船产业转型升级。
（一） 加强星级船工队伍建设，提升船工服务品质
2019年，东湖景区将利用乌篷船智能系统得出科学有效的统计数据，以《船工星级考核办法》为依据，继续推进船工的星级考评工作，加强星级船工队伍建设，提高船工整体素质，提升船工服务品质。
（二）配套产业升级，营造舒适环境
接下来，景区计划对乌篷船码头周边环境进行升级改造，打造游客候船休息区，同时配套产业升级，满足游客在排队候船过程中的休闲、娱乐、购物等需求，为游客营造一个舒适的游览环境。
（三）提升文化内涵，优化乌篷船产业结构
目前，船票经济是景区乌篷船产业的唯一收入，乌篷船产业结构单一，因此，深挖乌篷船文化内涵，打造优质文化旅游产品，优化乌篷船产业结构，创建乌篷船产业群将是景区未来开展的一项重点工作。
东湖景区乌篷船旅游服务项目自营管理的7年里，凝聚了和发挥了东湖景区全体员工的智慧，取得了令人欣喜的成绩。接下来，东湖景区全体员工将再接再厉，不断开拓创新，继续彰显智慧，争取乌篷船管理再上新台阶，乌篷船产业收入再创新辉煌。

文   金雷