在无烟景区，遇到偷吸游烟的游客怎么办？在接待过程中，遇到出言不逊的游客怎么办？遇到“有意刁难”的游客怎么办？景区大量先进的设施设备如何正确使用？免费开放后还能享受到“上帝”的礼遇吗？诸如此类的问题，在景区日常管理当中或多或少地存在。日前，鲁迅故里景区专门组织一线员工进行角色转换培训与演练，让每一位员工充当前来参观的游客，并针对多种可能发生的“意外”，进行实地情景模拟。“你好，这里是全国重点文保单位，吸烟危害您的健康，您能把烟灭了吗？”在管理员的文明劝导下，“游客”自觉地掐灭了手上的香烟。“欢迎您来到鲁迅故里，有什么需要可以帮助您吗？”面对出言不逊的“游客”，面带微笑的管理员始终晓之以情、动之以礼，“游客”激动的语调终于渐渐平静了下来……这些都是景区员工们在情景模拟时的片断，也是实践中的工作心得。
       据了解，免费开放以来，“镇城之宝”鲁迅故里年接待游客量超过200万人次，通过角色转换、换位思考让景区员工们以游客的视角换位体验景区服务，熟悉景点人文内涵和岗位服务内容，为创建文明城市添砖加瓦，是鲁迅故里免费开放文化惠民工程免费不降服务的新创举。
                                                                                                    （鲁迅故里 杨晔城）