2012年6月19日至21日，第32届浙江省质量管理小组优秀成果发表会在宁波举行，近350家单位参加了优秀成果汇报。绍兴市名人故居管理处QC小组的《提升景区游客满意度》成果喜获一等奖，并将代表浙江省参加全国质量管理小组优秀成果发表会。
    所谓QC小组，是指在生产（服务）或工作（管理）岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，提高人的素质和经济效益为目的而组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动，从而达到以提高用户（游客）满意度为效果的群众活动小组。
    名人故居管理处QC小组自2011年3月25日成立以来，以“提高景区游客满意度”为课题，结合集团公司要求，根据自身发展需要，在景区内部积极开展“星级服务”活动。通过一年多的实践，景区的服务质量得到了明显提升。
    1.排查服务漏洞，设计解决方案。名人故居景点多而散，线长面广在管理上存在着困难与漏洞。为此，QC小组成员根据最近4年的游客满意度调查表，对游客不满意逐项进行了调查、统计、分析，并最终确认影响游客满意度的主要因素，服务质量差、讲解不满意、服务规范不明确是影响游客满意度的主要原因，也是景区目前乃至今后需要着重解决的问题。为此，QC小组提出名人故居的游客满意≥90%的目标值，并精心设计了解决问题与漏洞的对策方案。
    2.加强教育培训，提高服务质量。QC小组根据找出的问题症结，有针对性地对员工进行了分岗位培训。从职业道德、服务意识着手，加强一线岗位员工，特别是景区年轻讲解员的培训，内容包括服务礼仪、讲解技巧、消息安全等方面。同时，提倡优质服务和委屈服务。从QC小组成立至今，共计举办各类培训50余次，景区参加员工多达300余人，有效提升了景区的服务质量和讲解水平。
    3.完善服务规范，实行星级管理。为使员工能“学以致用，有章可循”，在加强教育培训的同时，景区结合集团公司下发的《景区（馆）星级管理服务规范》，制定了相关实施方案，推行星级服务。要求全体员工对照服务规范，积极参与争先创优的“服务竞赛月”活动。景区在每月的中层例会上评选出优秀景点和星级员工，进行表彰；对考核成绩差的景点和员工进行通报批评，促进各景点、员工之间的相互竞争和交流，提高景区的服务质量和员工的技能水平，将星级服务规范真正落到实处。
    4. 树立模范标兵，激发服务热情。一线员工是推动景区游客满意的基础，员工的行为是代表着景区形象。QC小组制定“星级员工”标准，对一线员工在仪表、仪态、文明用语方面等方面作了严格要求。同时，通过“岗位技能大比武”活动，评选出“星级员工”，在景区树立模范标兵。激发广大员工对开展游客满意度活动的热情，形成了你追我赶的良好氛围。QC小组提升游客满意度活动深入人心，保障景区服务质量的提升。
通过QC小组活动的积极开展，QC小组成员的共同努力，管理处QC成果得到了省质协领导的高度肯定。评委老师说：“绍兴市名人故居管理处的QC成果的汇报材料堪称完美。”省质协副会长李振韶评价道：“名人故居是今年QC小组中的一匹黑马，材料环节完美，汇报生动流畅，让我们了解了旅游行业如何开展QC活动的情况，使人耳目一新。”