当今，中国的旅游产业发展如火如荼，但随之而来的是人们对旅游服务质量的要求越来越高。2011年全国旅游投诉共10003例，旅行社投诉排名第一，占61.53%，景点投诉第二，占15.79%；2012年投诉共10513件，旅行社投诉排名第一，占55.18%，景点投诉第二，占20.83%，旅行社与景点近两年投诉率居高不下，旅游服务质量问题已不容我们回避。特别是新《旅游法》已于今年公布并于十月一日起正式实施，旅游企业成本透明化、服务标准化、收费合理化的“三化模式，必将成为旅游企业的生存之宝。如何顺应旅游行业新形势，从细节上做好服务？是每个旅游服务从业者必须面对与研究的课题。
    首先，转变旅行社的经营思路。随着旅游新法出台，自驾游、休闲游深入人心，各种特制旅游服务应运而生。如 “6人游旅行网”（它是联合各知名旅游服务商，推出适合家庭、情侣、朋友独立旅行的小团游服务项目，可以享受独立的行程安排、独立用车、独立用餐、独立的导游服务），这种以亲朋组成的小团队就避开了几十个人的大团队在游览中可能会产生的众多不确定性，大大提高了行程品质。此类出游形式是旅游产业发展到一定程度的产物，小团队的定制服务也将是未来的一个趋势。此外，还有一个群体也是我们不容小觑的——老年群体。随着中国社会老龄化加剧,“银发经济”已经在多个行业广泛呈现。我们应充分认识老年群体的特点,积极开发、研制适合老年群体的旅游产品和服务。据统计，从现在起的20年里,平均每年约增加1000万老年人,到2033年老年人将突破4亿人。与此同时,中国老年人口消费规模也在快速增长。预计到2020年,中国老年人口消费规模将达到3.3万亿元。目前,中国老年出游的比例已高达20%,并且呈现高速增长的态势。另有数据显示,老年人已经成了淡季旅游主力军,占据淡季旅游市场80%份额。山东航空已发现其中的机遇，当“节俭风”吹到民航,山航联合山东省老年人体育协会与多家旅行社推出了面向50岁-70岁中老年群体的“慈翔”航空旅游产品。作为旅游企业，我们在设计旅游线路产品的同时，应具有敏锐的市场洞察力，抓住市场先机，根据特殊群体的特殊需求，站在游客角度思考问题、设计产品。形成针对特定群体的旅游产品开发模式，除了服务好对出行有特殊需求的小团队、老年人,还可以推出背包客、摄影团等各类社会团体协会的旅游接待服务。从细节出发，这才是最好的服务。
    除了转变经营思路，延伸产业发展外，旅行社还需改变营销方式，以往旅行社在向游客推荐景点时重效益，强调推介收费景区，甚至哪个景区返点高或团队折扣高就推哪个景点。收费景点固然是在许多方面都比免费景点占优势，但随着国家推行的“平民化”旅游理念，不少地方的著名景点都免费向国民开放，远的不说，绍兴的免费资源就不少，如鲁迅故里、绍兴博物馆、三山公园、环城河八大景点、八字桥、仓桥直街等等，对于一般旅行社来说，则会贪图眼前小利尽量避免提及。然而，旅行社的功能在慢慢发生变化，许多所谓的“行业潜规则”也趋于透明化，为了顺应时代，不少旅行社更是推出了各类代订服务，以实体店及电商平台等多种形式，使消费者有更多选择，收费也更合理。如果旅游企业能更人性化经营，把免费景点的推荐作为一项服务，建立全透明的“超市化”经营，不但能迅速拉近与消费者距离，更能提升企业形象，树立旅游品牌。
    其次，拓展景区的服务范围。虽然我们已经慢慢意识到“门票经济”是企业发展的拌脚石，但由于种种原因，我们很多景区还是以扩大景区范围或实行分包管理，从而提高门票价格，实现景区收入的增长，这样虽然能在短期有较好的收益，但随着旅游行业的发展， “踩边线”的行为是走不长、走不远的，近期闹得沸沸扬扬的“庐山千元门票”事件就是最好的案例。      
    那如何能提高景区收入，又不困死在“门票经济”中呢？很简单——服务，只有做好服务才能长期生存。景区服务质量范围从大环境来看分为景区主体及周边配套设施，就景区主体来看分为硬件与软件。硬件包括：设施设备质量、环境卫生质量、服务用品质量；软件包括：服务活动质量（服务人员）、游客满意度。提升旅游景区服务质量的策略是旅游景区作为旅游者的终极目的地和核心，其服务质量直接关系到旅游者的旅游体验感受程度，也是旅游者满意度的决定性要素。因此，在当今日益激烈的竞争形势下，要增强景区的核心竞争力，改善和提高旅游者在景区内的体验满意度必须提升景区的服务质量。此外，做好基本服务的同时，还要做好延伸服务。既根据游客出行特点设立“儿童寄存”处、书刊吊床租赁、代叫出租车、自助充电等服务，以及与学校、早教机构、社区、各类协会等联合举办各类有意义的活动，使景区不光光局限于参观，更是一种生活体验，一种生活方式。只有自身做到提升，把好质量关，才能在同行中脱颖而出。
    再者就是加强旅游企业内部管理。在激烈的市场竞争中,产品和服务是两大关键因素。随着不少同质化的景区及新景区的诞生，做好服务的文章就显得尤为重要了。好的服务并不是个人行为，而更多的是一种管理，我们可以参考连锁经营管理理念，即标准化管理模式。绍兴市区各景点在许多方面已做到了整体统一，在建设风格上、标识标牌、人员服装等方面都有体现，但还是有很多地方可以改进。作为同一集团旗下的景区及一线单位，不仅要有统一的标识服装，还要对员工进行企业文化、理念、服务规范的统一培训，把这种服务模式标准化、规范化，做到服务理念、服装标识、行为规范、业务知识的“四统一”。
    此外，特别要加强客服管理，设立专门客服。客服对我们来说并不陌生，各个银行、电信、移动、团购，甚至蛋糕店都会有专门的客服，一个集团企业可以在总部设立专门咨询投诉客服，因为往往游客反应的问题是最直接最真实的，只有在总部管理层设立客服机构，才能统一管理分析我们的问题，而不是把问题由下属企业自行处理掩饰掉。投诉意见对我们而言都是一次或大或小的危机，危，即危险，也就是说我们的工作做得不够好，作为景区的管理者和员工应该意识到其危险性；机，是指通过积极有效地处理投诉，提供了二次服务和提升景区服务质量并达到提升景区美誉度的机会，变被动为主动。
    细节决定成败，服务质量更是旅游企业的生命线，它不仅直接影响到客户的消费感受、消费利益，也直接影响着旅游企业的管理水平、经济效益和市场形象。但旅游服务质量的提高并非一朝一夕之间就可以达成的，不积跬步无以致千里，只有从小处着眼，从点滴出发，才能筑就高品质旅游服务的坚固基石，才能让消费者真正体验到高品质旅游服务带给他们的美好体验，才能在新《旅游法》的推动下，完成新一轮从价格到服务的转型升级，将企业做大做强。（杨宁叶）