尽心尽力为游客服务 全心全意报游客赞誉

——兰亭景区员工章晓刚因工作出色受游客来信表扬

近日，一份由集团董事长签发的表扬信和其他文件一起搁置在兰亭景区主任办公桌上。对于旅游行业一线员工而言，收到游客表扬信的心情就如同烈日里的清泉和寒冬中的暖阳一般，既舒心又开心。展纸浏览一番，发现内容图文并识，信封落款字迹隽秀，窥见拟写之用心。待仔细阅读，遂心生欣慰：6月8日，自北京来绍游玩的三位游客，购买了三张绍兴古城旅游联票。次日一早到兰亭景区参观时其中一位游客不慎把门票遗落在酒店行李箱内，导致入园受阻。门检人员及时将这一情况汇报给景区游客中心主任章晓刚，待了解详情后，晓刚随即与游客入住酒店的工作人员取得联系，并经得游客同意，由酒店工作人员打开行李箱，找到门票，并告知票号，使游客能够顺利入园参观。与此同时，章晓刚还将这一情况和其他兄弟景区接待部负责人做了沟通和知会，便于游客在绍各景点观光过程中，顺利顺心。

文字部分事件表述清晰，感谢之情溢于言表，而附页上竟还配有当天景区员工齐力帮助游客联系票根时的图片资料，耐心细致，不厌其烦。想来，这三位游客是被真感动了。景区员工的一举一动，触动了他们内心世界对于真善美的感触！

确实，在一座陌生的城市里，作为观光客，对这座城市的认识和认定在某种程度上决定于他所接触到的一切和旅游相关的人、事、物和资源。在游客需要帮助的时候，景区工作人员下意识里流露的眼神、情绪和态度，往往能够体现这位员工的职业归属和职业态度。在此事件的处理方式上，我的同事们是值得肯定的。

“生活是一面镜子，你对它微笑，它也会对你微笑”。区域文化之间的隔阂，服务于被服务之间的界定，在当今社会，愈趋温和且相互融合。把游客当做朋友，换位思考，想想当我遇到困难的时候，希望朋友怎么帮助我，自然而然，在朋友有困难的时候，我们就知道自己该怎么做了。也正因为如此，我们方能获得尊重、收获和喜悦。

表扬信的最后，游客写道‘感谢绍兴市旅游集团培养出的优秀职工，祝集团事业蒸蒸日上，祝绍兴这座具有浓郁人文气息的城市越来越好’。不可否认，员工的成长秉性和整体工作环境相互影响并随时发生着奇妙的化学反应。在职业特质、公司引导和景区管理包裹着的和乐氛围中，员工在无形的价值空间和有形的意识形态中，“优质服务”四字已如烙印一般根植内里。服务是我们的必须，优质服务是我们存在于岗位的价值，所以，我和我的同事们一直不敢把自己非常平凡的工作提升到与城市文化形象种种有关的层面上去。但可以坚定的说，我和我的同事们心里怀揣着对2500年历史的尊重和肃穆，小心呵护，严于律己；更怀揣着理解与包容，真诚与微笑，静候四方朋友的光临。

          冯  烨

          2014-07-15